Standardisation des services dans l’hôtellerie et la restauration : Haïti doit se mettre au diapason

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En 2013, une campagne nationale de classifications des établissements d’hébergements touristiques a été lancée par l’Etat haïtien à travers le Ministère du Tourisme. Plusieurs départements ont été sillonnés par l’inspectorat du MDT. Grâce à cette campagne, les infrastructures correspondant aux normes indiquées ont reçu des panonceaux avec  un, deux, trois, quatre ou cinq hibiscus, suivant le cas.
 
Cette tentative de normaliser l’industrie hôtelière d’Haïti pour s’étendre aux sous-secteurs de restauration a depuis été stoppée en dépit des prescrits de l’arrêté et des idées soutenues au lancement de cette campagne. Aujourd’hui, l’importance de la mise au standard des services offerts dans l’hôtellerie et dans la restauration en Haïti bien que réelle, n’a pas une place de choix dans les décisions…ANN PALE TOURIS, une emission diffusé sur la radio nationale D'Haïti, s’est penchée sur cette thématique avec son panel du dimanche 26 août 2018.

 Un tel débat a bien nécessité la présence d'experts qui se connaissent dans la question. Berthilde Noailles, dont le passé dans le tourisme en Haïti fait tache d’huile et  Présidente de la firme Protourisme. Et Obed Trofort, Gestionnaire et hôtelier blanchi sur le harnais quoique jeune, ont abordé le sujet en rapport avec la problématique de la standardisation des services hôteliers et restaurants dans le pays. Tous les deux intervenants se sont mis d’accord sur le fait que l’expérience de tout visiteur d’une destination touristique résulte de sa satisfaction du service.

 563 établissements touristiques d’hébergements répertoriés : 1% avec 5 hibiscus le plus grand nombre de standards, avec 4 hibiscus 1 % des établissement obtiennent, 10 % avec 3 hibiscus, 17 % deux hibiscus et 66% non classés suivant la campagne de classification de 2013.

 « Positionner Haïti en tant que destination touristique et permettre aux opérateurs de fournir un standard hors pair qui pourrait satisfaire la clientèle car les retombées négatives propagent à la vitesse de la lumière et le contraire pour les retombées positives », tel a été, selon Berthilde Noailles, le leitmotiv ayant soutenu ce programme.

 Pour sa part, O’bed Trofort croit que la classification des établissements touristiques doit sortir d’un triangle : Procédures- résultats et compétences. Tout part, selon lui, d'une différence entre un investisseur et un entrepreneur, l’un a de l’argent mais ne connait pas le domaine et l’autre a de l’argent et connait bien ce qu’il a à faire et ce qu’il doit faire.

«  La standardisation en ce qui concerne les services est une question de procédures, de résultats et de compétences qui exigent un travail de base dont le but est de former le personnel selon le mode de service, de structure voulue », soutient l’hôtelier.

Les deux intervenants à ANN PALE TOURIS du dimanche 26 août 2018 ont, durant l’heure de l’émission, tiré la sonnette d’alarme aux opérateurs qui veulent se jeter dans les services dans les hôtels et restaurants. Madame Noailles et Monsieur Trofort misent sur la nécessité de perpétuer la campagne hibiscus tant dans les établissements d’hébergements que dans les restaurants.

Pour conclure cette émission qui fut plus éducative qu’informative, M. O’bed Trofort tout au long de l’émission a  accentué son intervention sur la formation du personnel. En guise de conseil, il propose aux hôteliers de former et d’évaluer leur personnel mais aussi de mettre à la disposition de leur clientèle une boite de suggestion afin de connaitre et de  comprendre leurs besoins pour mieux les satisfaire.

De son coté, Mme NOAILLES leur propose de laisser le ministère du tourisme les accompagner ou du moins de consulter une firme pour de meilleurs résultats. Elle profite de dire qu’elle espère pour bientôt une autre émission ayant pour thème le succès du milieu touristique et aussi une deuxième campagne de classification.

 

Godson LUBRUN

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